Курс для команды:

• 1 группа (до 4 человек на занятии);
• Регулярность 1 раз в неделю;
• 4 занятия с группой в месяц.

Программа занятий:

• Прослушивание звонков.
• Полный разбор с выявлением плюсов и отметить зоны роста.
• Изучение типов звонков.
• Проигрывание кейсов.
• Умение находить решение вместе с клиентом. 
• Отработка возражений и претензий.
• Индивидуальный подход (эмпатия, поддержка, доверительный тон, сочувствие). 

Цели:

• Правильно выстроенный диалог в зависимости от типа звонка (по анализам, рекомендациям, препаратам, состоянию и тд);
• Умение правильно донести цель звонка и информацию до клиента;
• Умение находить решение вместе с клиентом;
• Умение отрабатывать возражения;
• Умение правильно принимать и отрабатывать претензию;
• Индивидуальный подход (эмпатия, поддержка, доверительный тон, сочувствие).

Направления:

• Изучение типов клиентов:
  1. Лояльный, всегда ответственно выполняет все рекомендации доктора;
  2. Лояльный, но безответственный в плане выполнения рекомендаций
  3. Нелояльный, в антагонизме. Не выполняет рекомендации доктора.
• Изучение и разбор структуры звонка в зависимости от типа:
  1. Звонок по анализам;
  2. Вопросы по рекомендациям, по препаратам. Вопросы по состоянию;
  3. Звонок по запросу: "Нет улучшений, ваше лечение не помогает", с явными возражениями и с конфликтом.

• Кейсы - интерактивный формат. Кейс-метод обеспечивает более эффективное усвоение материала за счет высокой эмоциональной вовлеченности и активного участия обучаемых. Участники погружаются в ситуацию с головой: у кейса есть главный герой, на место которого ставит себя команда и решает проблему от его лица. Акцент при обучении делается не на овладение готовым знанием, а на его выработку. Тренер на занятиях проигрывает кейсы с различными ситуациями. 
• Оценка звонков. Группа совместно оценивает звонки по структуре, выделяя плюсы и зоны роста, данный метод поможет выявлять динамику обучения и усвоение занятий. 
• Домашнее задание. Еженедельно будут назначены ДЗ, для закрепления и усвоения занятий. Каждый ученик самостоятельно разбирает, изучает ДЗ.

Отработка возражений, принятие претензий. 

• Отработка возражений, принятие претензий.
• Проведение, изучение и отработка основных возражений.
• Выявление скрытых возражений.
• Пошаговое изучение принятия претензий:
  - Расположить клиента;
  - Выяснить ситуацию, суть претензии;
  - Найти решение для клиента;
  - Резюме.
• Совместный анализ звонков с претензиями и возражениями.
• Кейсы с отработкой претензией и возражений