"Прайд"

В сентябре 2021 года в компанию Warm Contact обратился владелец ветеринарного центра "Прайд" с просьбой взять в управление их колл-центр, потому что его текущий руководитель приняла решение об уходе с октября. Первые три месяца были посвящены аудиту и пополнению текущей команды: оценка нагрузки штата по объему звонков и количественному составу, анализ имеющихся показателей эффективности и расчет оптимального штатного расписания.

Основная цель после смены руководителя - это сохранение команды, постановка целей и формирования настроя на дальнейшую продуктивную работу.
Следующие три месяца были посвящены обучению. Весь штат прошел курс "Тренировка навыков". Каждую неделю операторы обучались правильному построению структуры звонка, выявлению потребностей, ведению к записи, отработке возражений различного уровня сложности. Также был подготовлен внутренний тренер команды, который обучился навыкам прослушивания звонков, формирования обратной связи и проведения аттестаций. Под нашим контролем создана информационная база клиники для стандартизации работы и облегчения работы операторам в большом потоке информации.

В процессе работы была изменена структура подготовки (обучения) новых специалистов колл-центра, внедрены занятия по теоретической и практической подготовке. Была разработана система статистик: отчеты по проценту конверсии, по количеству целевых и нецелевых запросов, сводная таблица эффективности работы по каждому оператору. На текущий момент разработана и введена в действие новая система мотивации, расчета заработной платы, зависящая от продуктивности сотрудника и качества работы.

Удаленное управление ветеринарным колл-центром "Прайд" - это долгоиграющий проект и сейчас основная цель - это укрепление команды и рост показателей эффективности. Мы благодарим ветеринарный центр за доверие и рады оказать помощь в развитии и процветании клиники.